印度项目质量管理经验论文

印度项目质量管理经验论文

计算机和通信技术的迅速发展，特别是Internet技术的发展与普及，为企业内部、企业与外部提供了快速、准确、可靠的信息交流渠道。信息化企业运作管理系统已成为企事业单位参与全球市场竞争的必备支持系统。正是由于这样的市场需求与技术发展现状，为我国的IT行业带来了空前发展的机遇，特别是软件行业。软件企业能否抓住这样一个难得的发展机会需要多方面的努力，其中软件质量保障在其发展过程中占有重要的位置。众所周知，印度已成为世界上软件业增长最快的国家，目前每年软件业产值达数十亿美元，并且还在以每年30%～50%的速度增长。比较我国和印度的软件产业，就不难发现：中国拥有巨大的软件市场和世界公认的软件开发资源，在基础研究和对技术前瞻性的把握上，也有自己的优势，就整体社会经济环境而言也优于印度。此外，中国的软件开发人员费用比较低廉，仅是世界市场的1/3左右。虽然中国人并不缺乏软件开发的天赋，但是在越来越强调规模化经营的今天，先天不足的管理痼疾使我们举步维艰，难以摆脱小作坊式的软件开发模式。而印度软件业从一开始就立足于为美国软件企业服务，并遵循其软件开发的管理模式，与国际标准接轨。

管理上的问题不能得到彻底的解决，软件的质量保障就无从谈起。笔者最近在与印度一家通过了CMM4级评估的软件公司（以下简称A公司）进行合作的过程中，较为详细地了解了他们有关项目管理的一些，更深刻地感受到了项目管理的规范化与企业软件质量保障之间的密切关系。下面想着重从软件企业的构架，软件项目计划、项目管理、项目经理的职责等方面对印度软件的项目管理及我国软件质量保障应注意的问题进行一些经验总结，供业内人士参考。

1、软件企业的组织结构

（1）A公司结构

A公司中，QA（QualityAssure）部门与研发部门独立，负责监督流程的执行。QA同时负责领导与研发部门组成的联合工作组，制定公司流程。

SSG（SystemSupportGroup）类似我们的IT部门，负责公司所有计算机软件和硬件资源的分配和管理。所有的办公环境和开发/实验室环境由SSG负责安装和维护，计算机资源属于SSG，由各个项目向SSG提出需求，项目结束后，设备需要交还给SSG.个人和项目组没有固定的软件和硬件资源。SSG是与研发平行的部门。

人力资源部门负责公司的人力资源管理，并维护员工的技能数据库。项目开始时，项目组向人力资源申请人力，向SSG申请计算机硬件和软件。项目结束时需要释放计算机资源给SSG，释放人力资源到人力资源池，并同时更新员工的技能数据库。研发部门的人力资源由研发总负责人和其助手分配（类似我国各公司的人力资源部）。

（2）项目组结构

1）A公司对项目组进行独立核算，项目具体负责人为PC（ProjectCoordinator），负责项目计划和执行，对项目具体成员进行分工。在每个阶段的结束会议上（如概要设计结束），PC要接受QC（QualityCoordinator）的审查。除了PC与QC的接口外，所有其他外部接口都由EM（EngineerManager）完成，EM负责与客户打交道，向SSG、人力资源要求资源，与其他项目组协调进度。

2）汇报关系为：TeamMember->TeamLeader->PC->EM->研发总负责人。

3）印度工程师分为7级，半年一次考评，即半年有一次升级机会。

1级：SoftwareEngineer，刚毕业的本科生和研究生。

2级：SeniorSoftwareEngineer.3级：ProjectLeader.4级：ProjectManager.5级：SeniorProjectManager.

3级可以成为PC，4级可以成为EM.刚开始平均2年升一级，越往后升职越慢。

A公司规定，一人最多可以同时兼任两个项目的PC，EM管理的项目没有限制。

A公司通常的项目组为4到5人，最多不超过10人。

以上是A公司（同时也是印度大多数规范化的软件公司）的组织结构和项目组结构。可以看出，A公司的组织结构非常清晰，各个部门分类非常细，任务明确，软件生产的每一个步骤都有专门的部门、专门的人员负责，从最基础的开发人员到负责统领全局的总经理，层层管理，沟通渠道畅通。而在我国，管理的不规范往往首先体现在公司的组织结构上，集中表现为部门的缺失和管理的交叉上。我国的软件公司，大部分规模较小，开发人员超过100人的公司很少。在印度，软件公司无论大小，都是“麻雀虽小，五脏俱全”，绝不会因为公司的规模大小而改变合理的组织结构。因此笔者认为，国内的软件企业要想有效地保障产品质量，首先就要在构架合理的组织结构上下功夫，这就如同盖高楼首先要打好地基一样，地基不打牢，结构不合理，其他方面再下功夫也是徒劳。有人说，因为国内软件企业规模小，所以造成结构设置的欠缺，但笔者认为恰恰是因为没有建立一个规范化的组织结构，才会使软件产品质量不保，进而严重影响了企业的发展扩大。

凡事预则立，不预则废。这里的“预”就是指计划。对于软件企业，计划的重要性是不言而喻的。让我们先看看A公司的项目计划是如何制定的：在A公司，项目开始之前必须先估计项目的规模（以代码行数来衡量）；然后制定项目计划。通常时间为2～3周，已知的最长有5周。EM负责制定项目EWP（EngineerWorkPaper），其中定义了项目需要的人力和计算机资源，由相关部门同意，并报研发总负责人批准后才能开始项目。

项目的正式开始时间由项目组的KickoffMeeting算起，CloseoutMeeting结束。

大概很多人都听过这样一句话：“计划赶不上变化”。这种“变化”对某些行业而言也许并不会产生太大的影响，但对于软件企业而言，却会给软件产品的质量保证带来严重的负面影响。为什么会造成这种“计划赶不上变化”的现象？究其原因，笔者认为主要是因为对计划的重视程度不够，计划过于笼统、粗糙导致可执行性太差，再加上一些人为因素的影响，必然会产生这样的后果。

如果我们的软件企业都能像A公司这样，在作计划时能考虑到每一个细节，不是仓促做出决定，而是由所有的相关部门共同对产品计划进行反复研究、制定、讨论、修改，最终形成一套系统、严密、具有很强的可执行性的计划。计划一旦形成，就严格按照计划去执行，而不受某个人、某件事的影响，那么就不仅能够减少大量资源的浪费，产品的质量也得到了保障。

因此，对计划的高度重视、周密制定、严格执行是企业有效保障产品质量的一个重要环节。

当企业构架了合理的组织结构并制定了缜密的计划后，就进入了产品的开发阶段。在这个阶段中，项目管理起了重要作用，它所涉及的环节相当具体复杂，下面先介绍一下A公司在项目管理上的具体细节：

（1）开发阶段和项目周期开发阶段比较明显，注重各阶段应完成的功能，对本阶段应完成的工作不能留到下一阶段。

（2）流程

A公司对流程比对项目更重视。

软件开发流程非常规范和系统化，其流程的可执行性很高，并且能在实践过程中不断改进。A公司的流程已覆盖到了一个项目研发的所有方面，包括从最开始的意向到最后软件的版本发布（release），都有相应的流程规定，基本上已形成一种工业化的软件开发。

人和流程是保证项目成功的两个最关键因素。由好的人按好的流程进行项目开发，才能最大限度地保证项目的成功。一个好的流程可以保证差的人做出来的东西不至于太差，但不能确保做出精品。通过流程可以实现一种规范化、流水线化、工业化的软件开发。

（3）计划

1）计划详细、周到。

2）流程中明确定义开发阶段。

3）每个阶段都列出了该阶段的各项活动，并详细描述每项活动的属性：

进入条件，输入；

验证方法；

结束条件，输出。

4）每个阶段结束都要召开阶段结束会议。前一个阶段结束才能进入下一阶段。

5）计划中每个活动都比较具体，每个活动的时间以天（半天）为单位。计划包括了开展质量控制活动的时间。

（4）Review

按印度公司流程，一般把Review和测试作为保证软件质量两个主要手段。测试的重要性就不需说明了，而Review则是一个非常简单有效并能尽早发现软件中错误的方法，可以说，任何交付物都要经Review后才能进行基线化。目前A公司有很详细全面、可执行性很高的Review流程和各种交付物的Review Checklist.

在印度软件企业，现有这么一句口号：凡事有计划，凡事必review.

（5）QA

QC（质量经理）作为质量保证部门（SQA）的代表，监督和保证项目的进展遵循QMS各项流程和模板，并且收集项目中发现的一些问题和解决方法以优化流程。

CMM中比较强调用数据说话，对项目过程中基本上所有的数据都会有记录，最后把收集的数据提交质量保证部门进行分析，以改进流程。A公司的项目经理和质量经理很重视项目中的数据收集，包括各种Review数据、测试数据以及项目组员每天的活动数据等。项目经理也要维护一个项目档案，在这个项目档案中可以说包含了项目开发过程中所有的产出、开发活动、管理活动等的记录。可以这么说，有了这个项目档案，你就可以完全了解这个项目的开发过程。

（7）团队精神

印度公司都比较强调团队精神、合作精神，应该说，其流程本质上就要求员工之间的互相协调和理解。相对而言，印度员工的合作精神和协调精神都比我国员工要好得多。

（8）培训

印度公司都比较强调培训，一般有专门的培训部门进行协调。在新员工进入公司后都会有公司流程和其他一些公司普遍章程的培训，以保证员工对流程的理解和执行。对于具体项目，项目经理在制定项目计划时就会在项目计划中提出所有的培训需求，包括技术上的培训和其他所需的培训。

（9）配置管理在项目正式开展前，项目经理就要制定配置管理计划，并且指定配置管理员建立起配置管理库，按配置流程严格进行配置管理。在配置流程中也详细提供了对更改的控制，没有经过批准的更改请求是*不能进行的。

（10）记录

记录及时、充分、比较准确。这些记录包括：重要的邮件、会议纪要、审核记录、缺陷报告、测试报告。

1）与客户和其他项目组的所有往来必须邮件记录。

2）对所有的活动都有一个跟踪落实的过程，比如对所有的Review记录和更改请求都会有一个状态标识，标识其当前状态，通过跟踪其状态来监督其落实。

3）对所有的活动，包括对文档和代码的更改都会有一个历史记录。

4）记录比较准确、比较客观。

5）许多记录都是通过定量的数值记录，强调以数据说话（CMM4级的重点就是量化管理）。

以上是A公司在项目管理中所涉及到的一些主要环节，很值得国内的软件企业在制定项目管理规划时借鉴。除此之外，我国的软件企业在产品开发管理的过程中，还易出现以下几个方面的问题：

1）需求说明差─需求不清楚、不完整、太概括、或者不可测试，都会造成问题。

2）不切实际的时间表─如果在很短的时间里要求做许多事，出现错误是不可避免的。

3）测试不充分─只能根据客户意见或系统崩溃来判断系统的质量。

4）不断增加功能─在开发正在进行过程中要求增加许多新的功能。这是常见的问题。

5）交流问题─如果开发人员对客户的要求不了解，或者客户由不恰当的期望，必然会导致错误。

这些问题的出现，将会对软件质量的保证产生不良影响，针对上述问题并结合A公司在项目管理方面的经验，笔者提出一些相应的解决方法，以供参考：

1）可靠的需求─应当有一个经各方一致同意的、清楚的、完整的、详细的、整体的、可实现的、可测试的需求。为帮助确定需求，可使用模型 （prototypes）。

2）合理的时间表――为计划、设计、测试、改错、再测试、变更、以及编制文档留出足够的时间。不应使用突击的办法来完成项目。

3）适当测试─尽早开始测试；每次改错或变更后，都应重新测试。项目计划中要为测试和改错留出足够时间。

4）尽可能坚持最初的需求─一旦开发工作开始，要准备防止修改需求和新增功能，要说明这样做的后果。如果必须进行变更，必须在时间表上有相应的反映。如果可能，在设计阶段使用快速的模型，以便使客户了解将会得到的东西。这将会使他们对他们的需求有较高的信心，减少以后的变更。

5）沟通――在适当时机进行预排和检查；充分利用团组通信工具―电子邮件、群件（groupware）、网络故障跟踪工具、变更管理工具、以及因特网的功能。要确保文件是可用的和最新的。优选电子版文档，避免纸介质文档：进行远距离联合作业及协作；尽早使用模型，使客户的预想表达清楚。

项目经理是项目成败的关键人物，其对项目的成败负主要责任。因此在这里将项目经理的有关内容单独提出，以A公司为例详细说明PC在整个产品研发过程中所扮演的角色，希望能对国内软件企业的项目经理有所启示。

（1）在A公司，按流程在一个项目正式开展之前，项目经理需要完成：

项目计划（Project Plan）：在此描述整个项目所应完成的交付物、项目时间表、培训需求、资源需求、质量保证计划以及过程和交付物的定量质量目标等。

项目配置管理计划（Project Configuration Plan）：在此指定配置管理员，描述项目配置项列表、配置管理库、版本管理计划等等。

项目过程手册（Process Handbook）：在此描述本项目所采取的裁剪后的生命周期模型和流程。

（2）在项目开发过程中，项目经理需非常了解项目进度，进行工作任务细化、具体计划和安排项目成员工作任务等工作。对突发事件项目经理需能及时合理地进行协调。

（3）总的说来，PC安排工作有这么几个特点：

a.PC对软件开发具有丰富的经验，了解软件开发的普遍流程，了解各个阶段所需完成的工作，这是安排好项目组成员工作的前提，在A公司对PC的整体素质要求非常高。

b.在项目正式开展前，PC准备项目计划文档，在项目计划中包含了项目进度时间表，但此时间表比较粗，只能给出各个阶段和各个子阶段的起始结束日期。对各个阶段和各个子阶段的详细工作安排和各项工作责任人只能在项目开展工程中根据项目实际情况进行安排，一般是在每周项目组例会上进行本周详细工作安排。

c.PC对工作安排往往精确到天，有时甚至精确到小时，要做到这一点，需要：

PC对本项目进展非常了解。了解渠道通常是每周组员的状态报告和直接与组员接触了解，这也需项目组成员能如实汇报工作。

对现阶段或本周所需完成的工作非常了解。知道现在该做什么，并且能把各项工作进行合理细致地划分，因为各个分解的工作比较细致，因此能相对精确地评估出这些工作完成所需的时间。

PC对项目组员的能力比较了解，安排工作时能做到有的放矢。当安排的员工对工作不熟悉时，会指定相应的组员进行协助。

PC对组员的工作安排都比较细致饱满。一般不会出现有些员工有事干，有些员工没事干的情况，当出现这种情况或员工提前完成工作时，PC就会进行相应的协调。

d.PC在项目组例会上的工作安排一般只限于本周或甚至是过后的二、三天，一般不会太长，对长时间工作的安排容易失去精确并且不易控制。相对而言，短时间的工作安排就比较精确而且容易控制，并且能不断根据完成的工作进行调整。当然，这就要求PC能根据项目计划中的项目时间表进行整体进度的把握。

e.项目组例会一般一周一次（时间不能太长），但必要时（如组员工作已完成或其他事情），也可在中途召开项目会议进行工作安排，一般时间都比较短（十几分钟左右，一般不超过半小时，以免浪费时间），总之，当PC觉得需要时，就会召开项目会议。

f.当项目组出现意外事件或影响项目团结的事件时，PC能及时合理协调，解决项目组内的不和谐气氛。

g.PC善于鼓励手下，发挥员工的潜能，PC往往会赞扬很好地完成了工作的组员。

从上面可以看出，对PC的能力（包括技术和管理能力）要求是非常高的，我国的软件企业往往只重视PC的技术能力，但事实上，一个只精通技术的人往往不能成为一个合格的领导者， 笔者认为对PC而言，首先要求他能够比他的下属看得更远一步，顺利时不盲目乐观，遇到挫折时不茫然失措，使整个团队始终保持高昂的士气。

总结

以上结合印度软件项目管理的经验总结了一些我国软件质量保障应注意的问题。曾有人提出：这样一味地学习模仿，民族软件工业没有多大希望。但笔者认为，在这个问题上不妨采取“拿来主义”的办法，对于好的，事实证明是成功的经验，首先是“占有”，然后才是“挑选”和“创新”。如果能把印度的管理经验真正领会并付诸实践，相信对我们的民族软件工业一定会起到积极的推动作用。

拓展阅读

1、优秀班主任管理经验演讲稿范文

前几日，我校召开了班主任汇商会，下面就我在会上所作发言整理贴之。让我谈班级管理经验，我感到很惭愧，无论从成绩还是常规管理我们班与并行班级之间都存在一定的差距，这说明我做的还不够，有很多地方还有待提高。

下面谈谈我班主任工作中的一些感受和一些不成熟的做法：首先，我觉得班级管理得益于校领导的指导和关心。学校领导的精细化管理，对各项工作都有明确的指导，只要严格落实政教处的各项要求，班级管理就会步入正规。

其次，我认为班级管理也源于各学科老师的齐抓共管，以及各学科的均衡发展。各学科科任老师都给我工作上极大的支持和配合，在此向各位任科老师表示感谢。

再次，班主任是班级主要管理者，是整支队伍的领头雁，班主任工作对班级管理的好坏起着至关重要的作用。下面谈谈我在班级管理方面一些不成熟的做法。

一、班级管理要狠抓落实、突出“严”字我们班级中存在的问题主要是：管理不到位、学生纪律差、学习风气不正、成绩提不上去、尤其是特例生较多，令许多老师都感到头疼。

1、纪律是学生的根本保障。抓纪律首先要从学生常规抓起，我在班级制定一系列规章制度和管理细则，狠抓落实，加强学生管理。

2、学习是学生最根本也是最基本的任务。在抓好学生常规的基础上，帮助学生树立良好的学习风气，我平时注重对学生学习方法的指导和要求。

经常找一些成绩优秀的同学介绍学习经验及好的学习方法，让同学们一起交流学习。学生在记忆力强的早晨时间背诵如英语单词、政史地生等需要识记的内容；中午和晚上的时间做数理化等练习。

另外，在班级划分学习小组，引入竞争机制，激发和调动学生学习的积极性和主动性。班级管理应该有整套严格的管理制度，而且要做到奖罚分明，公平公正。

二、班级管理要注重细节，“勤”“爱”有加

1、优秀的班主任应该具备良好的自身素质。“勤”学习--要拥有先进的教育教学管理理念，扎实的教学基本功，广博的知识。

平时要多学习先进的管理经验，多读书看报增强自身修养，扎实做好各项常规工作，在工作中不断思考、反思、改进，进一步提升自己

。“勤”下班级--抽时间多下班级走走，让学生知道你是一位非常负责任的老师，这样也能给学生起到好的榜样；多动眼睛观察，发现班级中存在的一些问题；多动嘴与学生交流谈心，了解学生的思想动态及时发现班级中存在的问题，对班级做到心中有数。

2、2024年度环卫公司项目经理上半年述职报告

尊敬的公司领导，各位同事：

时间过得真快，不知不觉半年时间过去了，上半年在公司领导的关心支持下，在业务部门的帮助指导下，我负责的市区环卫项目*包，圆满完成了各项任务，主要完成了以下三项工作：

一、抓好*建工作，筑牢思想基础

市区*包项目始终把*建工作放在首位，及时将*的*精神、公司的*建学习知识点等内容，利用早班前十分钟，集中组织环卫工人传达学习，针对项目点多、面广、人员分散的特点，适时用视频会议的方式学习，覆盖到每个人，经过半年的学习，人人都掌握了*建基本知识，思想上能与公司的决策部署和工作理念保持高度一致，各项活动都能积极相应公司的号召，项目全员始终保持着高昂的工作劲头。

二、注重卫生质量，提高工作标准

我们深知，卫生清扫质量，就是环卫工作的生命，半年来，项目*包的每名环卫工人，都将卫生清扫的质量放在第一位，大家都有一个信念，那就是要干就要干好，不让汗水白流，能对得起城市环卫清洁工这个光荣的称号。一是人扫不留死角，市区界面道路环境复杂，特别是在有施工现场和商店、饭店较多的区域，尘土多、垃圾多，清扫难度大，要求的标准也更高。为此，环卫工人们没有退宿，而是以高度负责的精神，认真清扫每一块区域，从街道地面、道路护栏、饭店前的垃圾桶和隔离绿化带等，采取地毯式的方式推进，做到清扫无死角，路见本色，物还原貌。二是机扫无缝衔接，充分运用公司清扫车、高压清洗车、垃圾车、餐厨垃圾车等设备，每日在项目路段依次作业，一般路段用清扫车清扫一遍，重点路段先有清扫车清扫，然后利用高压清洗车进行洗消作业，彻底清除路面污渍，餐厨垃圾车将街面和饭店门口的垃圾一次性全部收纳，机扫作业过后，路面基本干净整洁，大大减轻了人工作业量，提高了卫生清扫的标准。三是突出重点部位， 环卫工作的质量标准高不高，关键看重点部位整治的是否到位，火车站、汽车站、*站人量大，地面烟头多，路面停车位、步行街果皮纸屑多，绿化带里漂浮物多，建筑施工路段扬尘多等等，都是环卫工作的重点部位，我们在这些路段加强机扫和人扫力量，及时发现和清理垃圾、扬尘。

三、加强监督检查，确保清扫质量

作为项目经理，我主要就是对项目路段进行监督检查，及时发现问题并进行整改，每日从清晨四点半左右，我和环卫工人们一起上路，先**将路段转一遍，查看当日路面卫生情况，发现路面有大的成堆垃圾和泥泞的路面，及时调派垃圾车和高压清洗车到位工作，然后骑电车在街面小巷里穿梭一遍，检查一下商超周边的垃圾卫生情况，督促环卫清洁工注重清扫的频次，最后在徒步踏查一次，对公共卫生间、公园转角、高架桥下等部位走一遍，发现问题用手机拍照，通知所属路段的工人整改，每日就这样从早到晚，不停歇的工作，有时都忙的忘记了吃饭，有时夜里凌晨才回家，但每当我看见干净整洁的街道，优美的市容市貌，我一点都不觉得累，为自己是一名环卫工作者而自豪。

回首自己半年来的工作，我只是做了我应该做的事情，我和无数的环卫工人一样，我们是这座城市的一员，是城市清洁的守护神，在以后的日子里，我们必定还是会风里来雨里去，斗酷暑战严寒，但我们一定会风雨无阻、砥砺前行，干好每一天，为营造美丽清洁城市贡献全部力量。

3、项目经理个人工作总结范文

篇一：

进入xx公司已有3年的时间，回首往事，几多紧张、几多无奈，几多的欢乐。在尚格公司我经历了从业务代表到办公室到业务部经理的转变，感谢公司对我的培养和信任。现将工作中出现的情况及明年的工作打算总结如下，以期能有指导日后工作推进之意义。

一、总结过去这一年来工作中的不足，现剖析如下，以自勉：

（1）在20xx年8月我被任命为业务部经理，在个人工作方面由于事务性工作和与部门之间协调性工作量的加大，日常下小区的次数有所下降，对小区的实际真实情况没有认真了解，对小区的情况反馈没有掌握真实性，导致回传信息失真。

（2）另外一个体现就是在一些具体的个人业务养成方面，对新接待客户的回访深度剖析和老客户的维护上面做得不够精细。对竞争对手的产品分析不够深入，对市场情况的了解不够主动不够认真。

2、业务部内部管理上的疏漏

（1）业务部人员专业培训和课外知识不到位。

虽然在前期，对到岗的业务代表进行了系统的培训，但在后续的专业培训跟进方面没有做到位，导致业务代表你说什么他都知道（因为培训过），你说什么他又不知道（因为他忘了），所以持续的、不间断的学习和培训将是后期工作的一大重点。加大力度搭建专业人才培训、考核。

（2）业务信息渠道狭窄，市场拓展能力不足

我们的业务量没有大的发展，体现我们业务拓展的不足：信息范围局限，渠道单一狭窄，缺乏规范管理；信息甄别随意，跟踪手段简单，缺乏系统策划；市场拓展思路不宽广、手段不丰富，单兵作战能力不强，综合技能有待提升。

（3）工作细节控制不足，导致综合效益不高。

通过十多年的品牌沉淀，企业治理日益完善，企业文化不断积累。但是今天的尚格人，还没有专业操守和责任心，没有工作热情和拼搏精神，虽然到处都是他们忙碌的身影，也拉来了客户，但是由于我们的工作精细度不够高，细节控制尚有不足，导致综合效益不理想。比如：拉来业务单子，但是前期品牌导入意识和脱节的现场配合；交了定金等出图，但是图纸的理念和方案又打动不了客户；等等。

3、客服中心

（1）前台接待对客户不够认真，导致客户第一印象不深入

前台礼仪接待不够专业，没有对公司企业文化进行深入理解，对客户的前期引导不到位，导致客户对公司品牌不够了解，没有品牌信任度和品牌附加值。比如：对公司的成立时间、公司所获得的荣誉、公司的实力、公司在目前市场的认知度及竞争品牌的不了解、不熟知等等。

（2）老客户维护工作滞后，导致老客户推介率下降

培养一个老客户的忠诚度，是一个企业长久发展的法宝，开发一个新客户的难度和成本大于维护老客户的反复*力和推介率。而往往我们疏忽了这一点，而导致客户的推介率大大的降低。施工过程中严把着质量关，售后维修要积极妥善。日常对老客户要做好维护，比如：日常的祝福短信、天气提醒、节日的祝福贺卡等等一些细节营销，维系老客户与公司关系，也可以第一时间得到老客户样板房的提供。

二、20xx年的工作计划

在xx年岁末王总提出了“蓝海战略”598套餐和298套餐，并通过和专业老师的学习，这个决策在整个市场第一家推出，应该在市场上按照王总的总体思路是可行的，在xx年应该全力以赴来做好这个套餐方案。具体工作业务部计划如下：

1、注重企业人才建设，增强企业竞争力

业务部拟建立健全绩效考核体系，拟编制完善《业务部员工手册》，初步形成业务部激励机制，努力形成“公平公正、广纳群贤、人尽其才、能上能下、充满活力”的用人机制。xx年公司共吸引各类人才数余名，初步实现“吸引人才、留住人才”的人才战略，逐步增加企业竞争力。业务部人员需采用大浪淘沙制度，金子都留下来为我所用

制定完善的公司品牌文化说辞，加强前台接待和业务部全体人员的学习，使公司品牌价值充分体现在日常的接待中。首先培养员工对企业的忠诚度，再用他们的激情和对公司的热爱来培养客户的忠诚度。

2、合理利用经营资源，加强经营配套服务意识

为了更好地服务客户，提高客户签单率，客服中心拟制定《客户管理制度》，针对新老客户的实际情况和工程的特点，和设计部从不同风格设计师安排、设计方案、项目经理安排等方面给予专业的建议和相应的服务，做好每一个细节使客户充分满意。

3、以经营*，整合资源，推行全面营销模式

根据公司及王总“蓝海战略“的定位，我们应采取更加灵活有效、更加务实的措施、更科学的运营管理、更优质的服务，转换经营机制，优化工作流程，强化服务意识，拓宽视野，使双套餐产品在市场上能够打响。

4、落实教育培训工作

在补充建章立制后，利用早班会、培训课等各种方式狠抓教育培训工作通过教育培训，使员工按制度办事、遵纪守法的观念要有质的提高。从而实现了全体员工接到任务后都能满腔热忱、任劳任怨的努力完成。

20xx年在公司各级领导的关怀与支持下，在公司项目推行项目经理责任制的*浪潮下，都市阳光项目经理部始终贯彻为业主“构筑优质生活”的服务理念，遵循“品质服务、精细管理”的原则精神，开展各项服务与管理工作，取得了一定的成绩也暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报如下：

一、顺利完成队伍组建，合理整合人力资源，有效开展培训工作，努力提高凝聚力和战斗力，团队建设从初创期到磨合期到规范期平稳过渡。

20xx年3月1日，我受公司领导委派来到都市阳光项目经理部工作，起初项目立足当地，多渠道开展人员招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨合、历练，员工队伍已从动荡走向稳定。项目经理部现有员工65人，骨干人员20人，骨干人员保有率85%，组织各类员工培训90次，培训覆盖率达100%。

今年7月16日，由于施工单位的疏漏，傍晚一场大雨造成小区地下室大量漏水，项目经理部立即启动防汛应急预案，在场全体员工精诚合作，用沙袋围堰引水，抢险工作至深夜，未造成任何经济和财产损失；11月22日，小区15栋1单元下水管道堵塞，脏水已漫至201室户内，由于施工方人手有限，为不影响售楼部售房，项目经理部立即采取措施，从工程班、保洁班、维护队抽调人员打扫，经过几小时的疏通、冲洗，户内恢复原样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和“主人翁”思想。9月份，随着小区、商业、售楼部人员整合完成，一支团结一心、通力合作，有向心力的团队逐步形成。

二、减员增效、节能降耗、增收节支，不断提高收费率，完成了年度经济指标。

1、在收费方面：我项目人员在日常工作中，包括下班时间和节假日，通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单”收取再到下一步邮寄挂号信催收各项费用，积极主动的想办法保证收费率的提高，11月收费率已达95、6%。

2、在物资采购方面：项目坚持就近、价低、质高的原则发展当地的供货商家，控制成本支出。

3、在减员增效方面：通过外包保洁班组和小区、商业、售楼部的人员整合及招聘50、60人员补充秩序维护队等方法手段，节约人力成本开支约27万元；

4、在节能降耗方面：通过控制庭院灯、景观灯、单元灯和楼道灯开启时间，调整地下室日光灯的开启数量，开启一台变压器减少无功损耗等方法手段，节约能耗开支约17万元；

5、在节约意识方面：通过培训，在全体员工思想上树立了“节约光荣”的意识。今年6月通过与施工方的多次协商，顺利接手其电梯轿厢保护措施，节约开支近万元；今年7月，工程班在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏后，开动脑筋、利用废旧钢筋自己动手制作临时雨篦子，既避免了不让业主车辆有损伤，又节约了成本开支近千元。

20xx年，项目经理部调动全体员工的积极性，群策群力，努力开展各项增收节支工作。截止11月底，经过预估，预计全年能超额完成了收入391、38万元，利润率4、61%的年度经济指标。

三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨，明晰责任分工，梳理规范工作流程，逐步提升服务质量和管理水平，从而提高业主满意度。

1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化

从四月下旬开始的集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题，项目经理部的客服人员都在疲倦和委屈中成长。目前客服班组对业主的各项手续办理流程逐步规范，既体现了优质的服务质量又规避了各类风险。截止12月初完成交房1600余户，办理装修1018户，处理、传递、记录各类整改单3000余张，提供诉求服务1550余次，发放各类温馨提示27份，发放各类工作联系单24份。

2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的**、保养常态化

项目经理部工程班坚持日常装修巡检，处理装修违规违纪、损坏公区设施30余次，罚款和赔偿收到6250余元。同时借鉴公司其他项目移交的经验，积极配合开发商逐步与各施工单位办理公共设施设备的移交工作，建立了设施设备台帐，对待千余台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划，做到了专人负责，有检查、有记录，形成常态。全年属我物业服务中心维修的工作及时率100%，合格率100%。

3、突出抓好安防工作的重点化

由于小区所处的地理位置，周边的社会环境较复杂，加之小区的自身特点注定安防工作是重中之重。一年来，秩序维护队人员流动较大，但随着各项培训和人员整合的落实，目前队伍较稳定。在这期间小区经历了各类突发事件7起，处置及时妥当，较好的规避了风险，同时秩序维护队认真总结汲取教训，调整工作岗位设置，尽努力做好人防工作。年末随着电子围栏、西侧大门及行人门禁的逐步到位，消防系统的逐步到位，项目经理部的安全防范及消防安全工作有较大的提高。

4、外包单位、维保单位、便民服服务及驻场维保人员监管制度化

小区保洁属于外包，大半年来项目经理部坚持质量标准，加强监管力度，坚持每周两次的专人打分考评，细化量化了质量标准，分清了工作责任，保证园区的环境卫生达标。另外对绿化、电梯维保人员和便民服务人员的管理也分派到各班组长一级，对这些人员的管理日渐规范，同时合作、配合较好，解决了项目日常的一些困难。

日常管理、服务工作规范化

项目管理*以来，项目经理部员工努力学习、领悟新的管理办法和“上贤下专”的企业文化，不断提高自身素质。在明晰了各班组的责任分工后，各班组长及骨干人员均以身作则，遵守规章制度，坚持工作标准，狠抓工作执行力，奖勤罚懒、奖优罚劣，截止12月初项目经理部合计罚分77分，奖分57分。另外，项目经理部在管理上强调走动式服务，要求管理人员主动与业主、员工、当地上级行政部门联系沟通，听取意见和建议，不断改进工作方法。随着管理与服务的有效结合，业主的满意度有了较大的提高，截止12月初，项目经理部共收到锦旗两面，感谢信两封。

四、审视自我，认清不足之处和明确改进方向。

1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想，思考问题有一定的片面性，不利于团队的和谐和*的深化。项目经理部下一步将加强*意义和实质的培训，着力培养员工的大局意识、责任意识，提高员工的综合素质。

2、小区的安全防范工作还有待细化和提高。目前小区的安全防范形势依然严峻，项目经理部全体员工在思想上还应高度警惕、在工作中还应查缺补漏，突出人防与技防的有效配合，警钟长鸣，常抓不懈。

3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足。在今后的工作中，项目经理部将继续开拓思路，争取在广告、网络覆盖、特约服务等方面为企业创收。

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